Rivoluzione nel settore retail: cosa fare per non rimanere indietro!

Negli ultimi anni il settore del retail ha subito enormi trasformazioni ed il cliente finale è diventato più importante del prodotto stesso. Se il modello classico del retail, basato sull’appetibilità del prodotto e del prezzo, è rimasto immutato per decenni, ora ciò che fa la differenza è l’esperienza d’acquisto. Non solo il modo in cui le persone comprano ma anche quando comprano e dove.

Un esempio: i retailer oggi non possono esimersi da utilizzare canali di marketing come i social network per raccontare la propria azienda, comunicare con i clienti ma anche per pubblicizzare sconti ed eventi.

Come ieri, anche oggi i clienti sono attenti al prezzo e alla qualità, ma offrire un prodotto di qualità ad un prezzo conveniente non basta più: gli utenti sono sempre più informati, sanno quello che vogliono e lo vogliono subito. Sono sempre connessi e anche più predisposti a premiare valori aziendali come la sostenibilità ambientale e l’etica del lavoro. Questi cambiamenti comportano conseguenze enormi per i rivenditori, poiché coinvolgono l’intero modello operativo e di business, dal marchio alla logistica e, chi non si adatta, ne paga inevitabilmente le conseguenze.

Le parole chiave del nuovo mondo del retail sono: personalizzazione, semplicità, innovazione e sostenibilità.

I consumatori preferiscono acquistare da chi rende l’esperienza di acquisto unica e personalizzata; mai come negli ultimi anni i clienti interagiscono personalmente con l’azienda, grazie ai servizi di assistenza su siti web e social network. Non a caso, l’assistenza virtuale come le chat e i bot di messaggistica sono sempre più utilizzati dai brand per comunicare con i propri clienti.

Fornire al cliente un’esperienza originale e personalizzata è oggi necessario per fidelizzare gli acquirenti e far si che condividano storie positive sul brand. Ricordiamo che le recensioni influenzano moltissimo gli acquisti e sono necessarie per costruire una solida reputazione.

Nonostante la nostra sia un’era digitale, i negozi fisici superano ancora (per il momento) quelli online. Il punto di svolta per le aziende, però, non è solo completare il progetto di digitalizzazione, ma ottimizzare l’integrazione tra online e store fisico in un mercato sempre più omni-canale, ovvero dove la ricerca del prodotto e l’acquisto avvengono su diversi canali, sia online che offline.

I rivenditori hanno molto da lavorare per migliorare le loro capacità commerciali e soddisfare le alte aspettative dei clienti. La sfida è saper utilizzare nuovi processi e canali che siano semplici da gestire per il rivenditore, così come veloci, efficienti e facili da utilizzare per il consumatore.

Altro punto che può fare la differenza nell’attuale sistema retail è la fiducia: oggi più che mai, per chi vende al dettaglio, è necessario costruire con il cliente un rapporto di fiducia; questo significa seguirlo in tutto il suo customer jorney, ovvero il “viaggio” percorso da quando si entra in contatto con l’azienda fino a dopo l’acquisto, ovvero fino alla fidelizzazione che avviene quando il cliente ha avuto un’esperienza positiva con l’azienda, tanto da voler acquistare nuovamente o da voler consigliare il brand anche ad altri consumatori.

Le recensioni hanno un peso enorme nelle vendite, perché la testimonianza autentica di chi ha già provato quel prodotto o servizio è l’informazione più convincente per chi vuole effettuare un acquisto.

Ultimo (ma non meno importante) è il fattore “green”: rappresenta un vero vantaggio competitivo per i brand. Orientarsi verso un marketing sostenibile significa creare un valore per i propri utenti con prodotti dal minimo impatto sull’ambiente, migliorando, così, la propria brand reputation agli occhi dei consumatori, sempre più attenti alle caratteristiche e ai componenti dei prodotti e all’impatto che questi hanno sull’ambiente.

Se fino a qualche anno fa il movimento “green” ed “eco-friendly” era considerato di nicchia, ora il valore della sostenibilità è sempre più diffuso ed è in grado di influenzare le preferenze dei consumatori verso quei brand che fanno della sostenibilità uno dei loro punti di forza. Questo significa che le aziende che vogliono sfruttare questo trend dovrebbero puntare a modelli di business più sostenibili.

Considerazioni finali

In ultima analisi possiamo dire che la vendita al dettaglio è tutt’altro che a rischio. Le persone che amano fare shopping esistono e ne sono sempre di più, ma le aziende retail che vogliono restare al passo con i tempi e non soccombere alla concorrenza, devono necessariamente rivedere la propria organizzazione aziendale mettendo il cliente al centro di tutto, interagendo con lui, offrendo la possibilità di entrare in contatto con l’azienda da più canali e personalizzando la sua esperienza d’acquisto in base ai suoi gusti e preferenze, con un processo di acquisto semplice e che strizzi l’occhio sui trend ecologici del momento.

Da ben 15 anni, Delfi & Partners si occupa di consulenza marketing e comunicazione per retail, mettendo a disposizione tutte le nostre risorse, i grafici creativi, esperti di marketing e comunicazione, fotografi, videomaker, social media manager, commerciali e avvocati esperti in tutela di marchi e brevetti, per guidare il cliente in tutte le attività e le relazioni corporate e di brand identity, contribuendo alla crescita del business grazie all’esperienza e ad idee e soluzioni alternative ma soprattutto personalizzate e studiate ad hoc.